ふいちゃんの中国日記

　この頃は人間ドック検査の度に何がしか要精密検査項目が増える。平均寿命が短かった昔だったらとっくに冥途へ行っているから顕在化しなかったような病気がやたらと増える。

　という訳で３カ月に１回病院へ呼ばれる。2016年9月7日もそうだった。まず採血して諸データを出してから主治医の診たてとなる。ところが今回、SL病院の予約票に基づいて定刻前に採決の部屋へ行ったら、「あなたのオーダーは来ておりませんので採血は出来ません。」と断られた。“莫名其妙”である。

　SL病院の予約票を持参しているのだからまちがいないのである。採血担当の方と奥の方から出てきた男性の方が確認してくれたがはっきりしない。３番目のその部門の技師長という方がいろいろ確認とってくれた結果、前日にわたしの予約が消去されているらしいということがわかった。前日の入力担当者が遅番でまだ出勤していないからこれ以上のことは分らないと言う。

　誰かが入力してくれたのであろう、「オーダーが来たので採血できます。」ということで採血は通過した。内科の受付窓口で受付してもらい待合室で待っているとある看護師がわたしを呼びに来て「こちらへ来てください。」という。

　このSL病院は８時から受付が始まる。“来ましたよ”と入力する診察券カードの受付端末機も８時にならないと作動しない。しかし、７時半までに来るようにという患者もいる。採血のためである。

　７時半呼び出し組に対しては７時半になると事務の人が出て来て名前を呼びあげる。その中にわたしの名前もあった。予約票と診察券カードおよび健康保険証を提出して受付は極く普通に終了したのである。だからまさかこんな大問題が発生しているなど想像すらできなかった。　

　採血室の入口に端末機があってそこで診察券カードを通さなければならない。すると採血番号表が自動で出てくるので、それを持って順番を待っていればよい。ところがわたしのはカードを通しても順番票が出てこないのである。２回繰り返しても同じである。

　番号が掲示されて採血が始まった。わたしのは順番票が出てこない旨伝えると予約票を見せろというので渡したら、「オーダーが来ていない。」と何やら騒いでいる。「診察券カードを貸してください。」というので渡すと、端末機のところへ行って　カードを通すがやはり順番票は出てこない。

　別室へついて行って説明を聞いて分ったのは、前日担当者があやまってわたしの予約票を消去してしまったらしいということ。これ以上は当日遅番の担当者が出勤してこないとわからないと進展はなかった。

　わかったことはわたしの予約票は前日、関係部門で印刷されていたこと。それ以降にわたしの予約票が削除されてしまったようだという。そのときわかったのは次回来診日程は事務局が作成しているということだった。医師が診察に専念できるようにとの配慮だという。

　その次回来診日時を入力する作業は呼び出し日の前日に行われているという。その作業時にミスが発生したということのようである。幸い、多くの関連者が印刷した後に予約票が削除されていたのでまだ解明しやすかったのかもしれない。

　わたしには何の落ち度もないのにえらい迷惑を被ってしまった。これまでも似たような問題があったのではないかと思って質問してみたら、わたしに説明していた看護師さんは口ごもっていた。それでわたしが言ったのは「再発防止対策を構築してください。さもないとまた同じような問題が発生しますよ。」

　わたしはわたしの経験に基づいて言った。「わたしは製造会社で仕事をしてきました。どんなに注意していてもクレームが発生します。そのとき大事なのは原因究明と再発防止対策です。その対処方法によっては顧客を失う場合とそのクレームを契機に信頼関係がより緊密になることもあります。病院を企業に例えるなら患者は顧客です。このクレームの再発防止をしっかりとやってください。」

　診察が終わって通路を会計窓口の方へ歩いていたら、削除ミスをした人が小走りで「大変ご迷惑をおかけしました。」と謝りに来た。「人間は間違い犯す動物です。再発防止対策をしっかり立ててください。」と返事して会計窓口へ向かった。

【註】莫名其妙　mo4 ming2 qi2 miao4　（成語）何が何だかさっぱりわからない。